Survei Kepuasan Pelanggan Sekolah

Dalam dinamika dunia pendidikan yang terus berubah, manajemen yang efektif menjadi penentu tangguh bagi keberhasilan setiap organisasi, termasuk sekolah. Tanpa pengelolaan yang terarah, proses pendidikan mudah terseret arus ketidakpastian yang dapat menghambat pencapaian tujuan. Sekolah sebagai institusi yang memegang peran penting dalam membentuk generasi masa depan memerlukan pendekatan manajerial yang komprehensif, sistematis, dan berkelanjutan. Pada titik inilah konsep POAC—Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling—menjadi fondasi yang tak tergantikan. Empat pilar manajemen ini tidak hanya menjadi pedoman bagi dunia industri, tetapi juga sangat relevan bagi pengelolaan lembaga pendidikan modern. Dengan mengadaptasikan teori manajemen ke dalam konteks sekolah, POAC hadir sebagai kerangka kerja yang mampu menunjang upaya peningkatan mutu pendidikan dan kinerja organisasi secara menyeluruh.

POAC pada dasarnya merupakan kerangka kerja universal yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap organisasi mampu bergerak sesuai arah yang telah ditetapkan. Keempat fungsinya dirancang untuk saling melengkapi sehingga tujuan organisasi dapat dicapai secara efisien. Dalam konteks sekolah, POAC membantu kepala sekolah, guru, komite, dan seluruh elemen pendidikan memahami alur kerja organisasi secara menyeluruh—mulai dari perencanaan program pendidikan, pelaksanaan, hingga evaluasi. Tujuan utama dari penerapan POAC tidak lain adalah untuk mendorong efisiensi penggunaan sumber daya, baik itu tenaga pendidik, fasilitas, waktu belajar, maupun anggaran operasional, sehingga semua komponen tersebut dapat digunakan secara optimal untuk meningkatkan mutu layanan pendidikan. Keempat fungsi POAC juga menggambarkan siklus manajemen yang harus berjalan secara berulang agar sekolah mampu beradaptasi terhadap kebutuhan dan tantangan baru, serta menghasilkan perbaikan yang berkesinambungan.

Fungsi pertama, planning atau perencanaan, merupakan langkah dasar yang menentukan arah perjalanan organisasi. Sekolah perlu menetapkan visi dan misi yang jelas, yang kemudian dijabarkan ke dalam tujuan spesifik sebagai panduan dalam mengembangkan program-program prioritas. Analisis SWOT membantu sekolah memahami kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dihadapi, sehingga rencana yang disusun memiliki dasar argumentatif yang kuat. Perencanaan strategis dan rencana operasional juga menjadi bagian penting dari fungsi ini, karena keduanya membantu mengarahkan proses implementasi agar lebih terstruktur. Dengan perencanaan yang matang, sekolah dapat meminimalkan ketidakpastian dan menyiapkan langkah-langkah antisipatif dalam menghadapi berbagai tantangan.

Fungsi kedua adalah organizing atau pengorganisasian. Setelah rencana ditetapkan, sekolah harus memiliki struktur organisasi yang jelas agar setiap individu mengetahui tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya. Pengorganisasian yang baik juga mencakup alokasi sumber daya secara tepat agar tidak terjadi pemborosan atau ketidakefisienan. Sistem komunikasi internal—baik antara kepala sekolah, guru, staf administrasi, maupun komite sekolah—menjadi elemen penting untuk menjaga alur informasi berjalan dengan baik. Pengorganisasian yang efektif akan menciptakan sistem kerja yang lebih teratur sehingga setiap kegiatan dapat berlangsung dengan lancar dan terkoordinasi.

Fungsi ketiga, actuating atau penggerakan, merupakan tahap ketika perencanaan dan pengorganisasian mulai diwujudkan dalam bentuk tindakan nyata. Pada tahap ini, kepemimpinan memegang peranan sentral. Kepala sekolah harus mampu menjadi pemimpin yang tidak hanya memberikan instruksi, tetapi juga memotivasi, membangun komunikasi efektif, dan mendorong kerja sama antaranggota tim. Pengembangan tim menjadi strategi penting untuk meningkatkan kompetensi guru dan menciptakan lingkungan sekolah yang kolaboratif. Dengan pelaksanaan yang terarah dan dukungan motivasi yang kuat, semua rencana yang telah disusun dapat dijalankan secara optimal.

Fungsi terakhir dalam POAC adalah controlling atau pengendalian. Tahap ini bertujuan memastikan bahwa semua kegiatan telah berjalan sesuai standar kinerja yang ditetapkan. Sekolah perlu melakukan pengukuran hasil, membandingkan realisasi dengan target, serta menentukan apakah diperlukan tindakan korektif. Pengendalian tidak hanya menjadi indikator keberhasilan sebuah program, tetapi juga menjadi dasar untuk perbaikan berkelanjutan. Melalui fungsi ini, sekolah dapat memastikan adanya akuntabilitas dan transparansi dalam setiap proses pengelolaan.

Penerapan POAC dalam konteks pengembangan sekolah menjadi sangat relevan karena sekolah bukan hanya lembaga yang bergerak dalam pendidikan, tetapi juga sebuah organisasi yang harus memiliki sistem manajemen berkelanjutan. Dengan menerapkan POAC, sekolah dapat merancang program-program pengembangan yang lebih terukur, seperti peningkatan kompetensi guru, penguatan karakter siswa, revitalisasi fasilitas, dan pembaruan kurikulum. Penerapan POAC juga mendorong terciptanya budaya perbaikan berkelanjutan, di mana setiap warga sekolah memiliki kepekaan terhadap perubahan dan terdorong untuk berinovasi. Dengan demikian, POAC bukan hanya sekadar konsep manajemen, melainkan sebuah filosofi kerja yang memperkuat budaya organisasi sekolah.

Salah satu implementasi nyata dari fungsi controlling dalam POAC adalah pelaksanaan survei kepuasan pelanggan di sekolah. Survei ini penting karena dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan pendidikan berdasarkan perspektif mereka yang menerima langsung dampak dari layanan tersebut. Selain itu, data survei sering kali menjadi persyaratan dalam akreditasi sekolah dan mendukung proses perencanaan berbasis data. Dalam konteks sekolah, pelanggan dapat mencakup orang tua atau wali murid, siswa, dan komite sekolah. Mereka adalah pihak-pihak yang sangat berkepentingan terhadap mutu pendidikan. Survei kepuasan bertujuan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, meningkatkan kepercayaan para pemangku kepentingan, serta memperkuat hubungan antara sekolah dan masyarakat. Aspek-aspek yang diukur dalam survei biasanya mencakup kualitas pengajaran, kualitas komunikasi antara sekolah dan orang tua, fasilitas fisik, kedisiplinan siswa, pelayanan administrasi, kinerja kepala sekolah, dan keefektifan program-program sekolah. Format survei yang umum digunakan adalah skala Likert 1–5 dengan pertanyaan tertutup untuk memudahkan analisis data. Distribusi survei  dilakukan melalui Google Form, grup WhatsApp orang tua, atau melalui pertemuan resmi seperti rapat dengan orang tua/wali murid. Manfaat jangka panjang dari pelaksanaan survei ini adalah terciptanya sekolah yang responsif terhadap kebutuhan stakeholder serta meningkatnya reputasi sekolah di mata masyarakat.

Sebuah studi kasus mengenai penerapan survei kepuasan pelanggan dapat dilihat pada SMK Negeri 10 Semarang. Pada November 2025, sekolah tersebut melaksanakan survei menggunakan Google Form dengan skala penilaian 1–5. Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan orang tua terhadap layanan pendidikan yang diberikan sekolah, sekaligus mengumpulkan masukan dan harapan dari para orang tua untuk pengembangan sekolah di masa mendatang. Hasil survei tersebut kemudian digunakan sebagai dasar perbaikan Rencana Kerja Jangka Menengah (RKJM) serta program-program prioritas sekolah. Dengan melibatkan data sebagai dasar pengambilan keputusan, SMK Negeri 10 Semarang menunjukkan komitmen yang kuat terhadap pengelolaan berbasis bukti, sebuah pendekatan yang sangat sejalan dengan prinsip controlling dalam POAC.

Pada akhirnya, POAC bukanlah konsep abstrak yang hanya dapat ditemukan dalam buku manajemen. Ia adalah praktik nyata yang dapat membantu setiap organisasi, termasuk sekolah, mencapai visi dan tujuannya. Melalui fungsi controlling yang diwujudkan dalam survei kepuasan pelanggan, sekolah dapat memperoleh wawasan berharga untuk memperbaiki kualitas layanan pendidikan. Sekolah yang menerapkan POAC secara konsisten akan menjadi lebih adaptif terhadap perubahan, mampu mengelola sumber daya dengan efisien, dan berkomitmen terhadap perkembangan yang berkelanjutan. Dengan pengelolaan yang terarah dan berkesinambungan, sekolah dapat menjadi institusi yang semakin berkualitas dan terpercaya dalam melahirkan generasi unggul di masa depan.

Penulis : Ardan Sirodjuddin, M.Pd, Kepala SMK Negeri 10 Semarang