Survey Kepuasan Pelanggan SMK Negeri 10 Semarang

“If you don’t listen to your customers, someone else will (Jika Anda tidak mendengarkan pelanggan Anda, orang lain akan melakukannya).” — John Chambers. Kutipan ini mungkin terdengar seperti nasihat bisnis dari ruang rapat perusahaan raksasa teknologi di Silicon Valley. Namun, semangat di balik kalimat sederhana itu menjadi inspirasi SMK Negeri 10  Semarang untuk menata diri, mendengar lebih dalam, dan melayani dengan lebih baik. Apa hubungan antara seorang CEO yang memimpin perusahaan bernilai miliaran dolar dengan SMK Negeri 10 Semarang? Jawabannya sederhana: kepemimpinan visioner. Karena sejatinya, visi besar tidak mengenal batas industri. Dunia pendidikan, sebagaimana dunia bisnis, juga membutuhkan arah yang jelas, kepekaan terhadap kebutuhan pemangku kepentingan, serta komitmen untuk terus bertransformasi.

John Chambers, nama yang sangat dihormati di dunia teknologi, menjabat sebagai CEO Cisco Systems selama dua dekade, dari tahun 1995 hingga 2015. Di bawah kepemimpinannya, Cisco bertransformasi dari perusahaan perangkat jaringan yang relatif kecil menjadi pemimpin global dalam solusi teknologi informasi dan komunikasi. Ia tidak hanya membangun perusahaan yang kuat secara finansial, tetapi juga menanamkan budaya organisasi yang berpusat pada pelanggan — Customer First — sebagai DNA yang menggerakkan seluruh sistem. Filosofi inilah yang membuat Cisco bukan sekadar menjual produk, tetapi memberikan pengalaman dan kepercayaan.

Di awal tahun 1990-an, Cisco menghadapi masalah serius dalam layanan pelanggan. Banyak pelanggan mengeluh tentang keterlambatan dukungan teknis, respons yang lambat, dan kesulitan mengakses bantuan. Alih-alih menutup mata atau menyalahkan tim, Chambers justru melihat peluang untuk membangun sistem baru. Ia menerapkan survei kepuasan pelanggan global yang terukur, terbuka, dan konsisten. Data dikumpulkan secara objektif, hasilnya dibagikan lintas divisi, dan tindak lanjut dilakukan secara nyata. Tak butuh waktu lama, skor kepuasan pelanggan Cisco melonjak dari 65% menjadi 85%. Retensi pelanggan meningkat, reputasi perusahaan membaik, dan Cisco dikenal luas sebagai simbol keandalan dan responsif terhadap kebutuhan pasar.

Namun yang paling menarik bukan sekadar angka, melainkan filosofi di baliknya. Chambers menegaskan bahwa mendengarkan pelanggan bukan tugas satu departemen, melainkan tanggung jawab seluruh organisasi. “Customer satisfaction is not a department. It’s a company-wide responsibility (Kepuasan pelanggan bukanlah sebuah departemen. Ini adalah tanggung jawab seluruh perusahaan),” ujarnya. Prinsip ini sederhana, namun sangat kuat: ketika setiap individu dalam organisasi merasa memiliki tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan, maka pelayanan terbaik bukan lagi hasil instruksi, melainkan budaya.

Kini, filosofi yang sama menemukan bentuknya dalam dunia pendidikan, khususnya di SMK Negeri 10 Semarang. Dalam konteks sekolah, “pelanggan” bukanlah pembeli produk, melainkan orang tua atau wali murid — mereka yang mempercayakan masa depan anak-anaknya kepada lembaga pendidikan. Mendengarkan suara orang tua bukan sekadar formalitas atau kewajiban administratif, tetapi merupakan bagian dari tanggung jawab moral dan profesional untuk memastikan bahwa sekolah benar-benar memberikan layanan pendidikan terbaik.

SMK Negeri 10 Semarang memahami hal itu dengan baik. Sejak tahun 2023, sekolah ini secara konsisten melaksanakan survei kepuasan pelanggan tahunan. Sebuah langkah strategis yang menandai komitmen untuk menjadi lembaga pendidikan yang terbuka terhadap masukan dan siap berbenah berdasarkan data, bukan asumsi. Tahun ini, program tersebut kembali diluncurkan pada awal November 2025 dan akan berlangsung hingga akhir bulan. Melalui survei tersebut, sekolah mengundang partisipasi orang tua dan wali murid untuk memberikan penilaian jujur terhadap berbagai aspek layanan pendidikan.

Indikator yang disurvei mencakup enam bidang utama yang menjadi cerminan kualitas sekolah secara menyeluruh. Pertama, kompetensi dan kinerja guru, karena pengajar adalah jantung dari proses pembelajaran. Kedua, program pembelajaran dan prestasi siswa, yang menunjukkan sejauh mana kurikulum dan kegiatan sekolah mendukung potensi anak. Ketiga, sarana dan prasarana, yang menjadi fondasi kenyamanan dan efektivitas belajar. Keempat, komunikasi dan layanan administrasi, aspek yang sering kali luput namun sangat menentukan kepuasan orang tua. Kelima, kepemimpinan dan manajemen sekolah, yang merefleksikan arah dan kebijakan strategis lembaga. Dan terakhir, kepuasan umum yang memberikan gambaran menyeluruh tentang persepsi orang tua terhadap sekolah sebagai mitra pendidikan anak mereka.

Melalui survei ini, SMK Negeri 10 Semarang tidak sekadar mengumpulkan angka atau grafik, tetapi membangun sistem umpan balik yang hidup. Data yang diperoleh menjadi dasar bagi pengambilan keputusan yang lebih objektif dan terarah. Kepala sekolah dan jajaran manajemen dapat melihat area mana yang sudah kuat dan mana yang perlu diperbaiki. Guru dan staf mendapatkan gambaran nyata tentang bagaimana kinerja mereka dirasakan oleh orang tua. Sementara orang tua sendiri merasa dihargai karena suaranya benar-benar didengarkan. Dengan demikian, terbentuklah ekosistem kolaboratif antara sekolah, guru, siswa, dan orang tua — sebuah kemitraan sejati demi peningkatan mutu pendidikan.

Manfaat strategis dari survei ini terasa nyata. Pertama, sekolah memiliki alat ukur yang objektif untuk menilai kualitas layanan pendidikan. Tidak lagi sekadar mengandalkan intuisi atau kesan subjektif, melainkan berdasarkan data yang terukur. Kedua, transparansi dalam proses ini meningkatkan kepercayaan publik. Orang tua merasa lebih yakin karena sekolah terbuka terhadap evaluasi dan berkomitmen untuk memperbaiki diri. Ketiga, partisipasi orang tua meningkat, karena mereka merasa menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang menyangkut pendidikan anaknya. Keempat, hasil survei dapat menjadi dasar bagi pengembangan kebijakan sekolah yang lebih relevan dan berbasis bukti. Kelima, bagi guru dan staf, hasil survei menjadi motivasi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalisme. Dan keenam, bagi sekolah secara institusional, data survei dapat mendukung akreditasi dan menjadi bahan benchmarking dengan sekolah lain.

Dengan semua manfaat itu, jelas bahwa survei kepuasan bukan sekadar kegiatan rutin atau formalitas tahunan. Ia merupakan wujud nyata dari semangat Customer First dalam dunia pendidikan. SMK Negeri 10 Semarang membuktikan bahwa prinsip yang lahir dari ruang rapat korporasi global bisa bertransformasi menjadi budaya yang menumbuhkan kualitas manusia. Seperti halnya Cisco yang menjadikan umpan balik pelanggan sebagai bahan bakar inovasi, sekolah ini menjadikan suara orang tua sebagai sumber inspirasi untuk pembelajaran yang lebih baik.

John Chambers pernah berkata, “Customer satisfaction is not a department. It’s a company-wide responsibility.” Kutipan ini kini menemukan gema barunya di ruang-ruang kelas, kantor tata usaha, ruang guru, ruang kepala sekolah dan manajemen SMK Negeri 10 Semarang. Kepuasan orang tua bukan lagi sekadar urusan humas atau administrasi, melainkan tanggung jawab seluruh warga sekolah. Setiap guru yang mengajar dengan penuh dedikasi, setiap staf yang melayani dengan senyum, dan setiap pemimpin yang mendengar dengan tulus — semuanya berperan dalam membangun kepuasan itu.

Dalam dunia yang terus berubah, sekolah dituntut bukan hanya untuk mengajar, tetapi juga untuk mendengarkan. Karena pendidikan yang baik tidak lahir dari ruang hampa, melainkan dari dialog yang hangat antara sekolah dan orang tua. Ketika sekolah membuka telinganya terhadap suara orang tua, ia sesungguhnya sedang membangun kepercayaan, empati, dan kolaborasi.

Maka, mari kita terus membangun budaya mendengarkan dan bertindak berdasarkan suara pemangku kepentingan. Sebab, seperti yang diyakini oleh Chambers dan kini dihidupi oleh SMK Negeri 10 Semarang, masa depan bukan milik mereka yang paling pintar atau paling kuat, melainkan milik mereka yang paling mau mendengarkan.

Penulis : Ardan Sirodjuddin, M.Pd, Kepala SMK Negeri 10 Semarang.